Clientul are intotdeauna dreptate? NU!

Nicicum! Chiar nu! Dar si clientul care nu are dreptate are bani de cheltuit in magazin. Si banii lui sunt la fel de buni ca ai oricarui alt client. Chiar si clientul care nu are dreptate trebuie sa aiba o experienta placuta in magazin, sa se intoarca sa mai cumpere si altadata si sa recomande si altora. In general retailerii nu se diferentiaza prea mult prin produs sau pret. Unul dintre elementele cheie de diferentiere ar trebui sa fie experienta clientului in magazin, inclusiv cea a clientului care nu are dreptate. Clientul nemultumit vorbeste mult mai mult despre experienta lui negativa decat clientul multumit. E de preferat sa castigi un client care nu are dreptate decat sa castigi un argument cu acelasi client.

3 little funny stories de prin retail, la care am tras cu urechea J.

Story 1

Client: Buna ziua, fiti amabil, ma intereseaza sa cumpar CD-playerul pe care il aveti la oferta in catalog

Vanzator: Sigur, este un produs care s-a vandut foarte bine si il avem pe stoc. Haideti sa il vedeti mai intai, il avem expus la raft.

Client (dupa ce analizeaza produsul la raft): Da, imi place, cred ca m-am hotarat la modelul acesta.

Vanzator (scoate o cutie sigilata si o da clientului): Foarte buna alegere! Asta este, puteti sa mergeti la casa sa il platiti.

Client: Se poate sa imi desfaceti cutia sa ma asigur ca este totul ok.

Vanzator: Sigur, daca doriti… (desigileaza cutia si arata clientului produsul etc.)

Client (dupa ce verifica si desface tot ce e prin cutie): Da, e ok, il cumpar. Puteti sa imi dati va rog o cutie noua sigilata?

Vanzator: ?!?!!...NU! J

Story 2

Client: Ma intereseaza sa cumpar o tableta, ce puteti sa imi oferiti?

Vanzator: Avem mai multe variante, de dimensiuni diferite, caracteristici diferite, haideti sa le vedem la raft. Cam la ce buget v-ati gandit?

Client: Maxim 500 de RON, dar spuneti-mi cateva detalii despre fiecare

Vanzator: Sigur! (vanzatorul prezinta fiecare model)

Client (dupa 30 min de discutii cu vanzatorul legat de tabletele de la raft): Gata, m-am hotarat, merg pe varianta X. Aveti vreun calculator conectat la net in magazin?

Vanzator: Da, sigur!...Aaaa…NU! J

Story 3

Client: Am nevoie de ajutor va rog, as vrea sa cumpar o tableta si m-am hotarat la una pe care o aveti expusa la raft

Vanzator: Vad ca nu mai avem stoc la raft…haideti sa verificam totusi stocul in calculator.

Vanzator (dupa verificarea in calculator): Din pacate nu o mai avem pe stoc.

Client: Puteti sa verificati si in depozit?

Vanzator: Daca nu apare in calculator in stocul magazinului sigur nu o mai avem. As putea sa verific daca se afla in stocul altui magazin.

Client: As vrea sa o cumpar acum totusi…puteti sa vedeti daca o mai aveti in depozit, poate cine stie…

Vanzator: …ok, sigur…

Vanzator (la intoarcerea din depozit): Am verificat in depozit si nu o mai avem pe stoc.

Client: Daca va rog frumos puteti sa mai verificati o data in depozit?

Vanzator: ?!!?!?! NU! J

Sunt mii de situatii in fiecare zi in care clientii nu au dreptate. Dar de ce sa-ti consumi energia argumentand cu clientul cand poti sa ti-o consumi vanzandu-i ceva?